患者朋友，欢迎您选择我院就诊，为了更好地提供优质、高效、安全、便捷和经济的医疗服务，请您在就诊期间注意以下事项：
1、我院为无假日医院，节假日均安排有医生值班。
2、为了您就诊顺利，节省您的宝贵时间，请您尽量选择预约挂号。若无法按时看诊，请您于前一天的17点前取消挂号。
3、我院门诊实行专科门诊挂号制度，请根据病情需要选择合适的专科医生就诊。
4、就诊病人请提前在诊室门外等候，门诊依照挂号顺序就诊。为保护患者隐私，请勿自行开诊室门。
5、患者需于就诊当日携带身份证原件与病历资料（包括以往的检查资料），如实反馈病情，配合医生体格检查。
6、就诊结束后请妥善保管您的病历资料，以便下次就诊时提供依据。
7、门诊一楼大厅有服务台，为您提供就医咨询、导诊咨询、预约咨询、投诉接待、简易门诊等服务，尽量为您排忧解难。
为积极应对人口老龄化，大力弘扬中华民族敬老、爱老的传统美德，体现医疗卫生健康事业对老年人的关爱和优待，根据国家相关政策和上级部门的要求，我院对60岁以上老年人凭居民身份证（或医保卡）优先门诊挂号，并在就诊、化验、检查、交费、取药等方面提供优先服务。
一、严格落实优惠政策，提高老年人就医体验
通过导诊护士简化门诊流程，方便老年患者就诊。同时，针对老年人就医的特点和需求，在化验检查等环节，为老年人提供优先安排，减少他们的等待时间，在交费、取药等环节，也为老年人提供便利，如：提供专门的缴费通道、优先取药等。
二、建立就医绿色通道，优化老年人就医、生活环境
1、医院开通了老年人就医绿色通道，在挂号、诊室、收费、药房、住院处等明显部位设置"老年人优先"、"老年人就医绿色通道"等醒目标志，保留"老年人人工服务绿色通道"，实行老年人"四个优先"政策，即：安排重患优先就诊、优先检查、优先交费、优先取药。
2、在门诊大厅配置轮椅、平车、老花镜、雨伞、手机充电器等爱心服务，完善出入口、服务窗口、坡道、卫生间等重点部位的无障碍设施，确保老年人就诊无障碍通行。
3、组建志愿者服务小分队为行动不便的老年患者提供陪同服务，并在办理入（出）院手续，挂号、就诊、取药等方面简化服务流程，把关心、关爱老年患者化作点滴行动，落实到为老年人提供医疗服务的全过程中，努力为老年人提供更安全、便捷、有温度的医疗服务。
三、加强惠民政策宣传，提高群众知晓率
为切实把优待政策宣传到位，医院通过微信群、公众号、电子屏幕等多种宣传形式，大力宣传老年人就医优待政策。同时，加强老年人就医优待政策学习，增强老年友善服务意识，完善流程流程，优化适老环境，让老年人就医更加舒服便利。
优质服务无止境，提升患者就医体验也永远在路上。下一步医院将以人民健康为中心，以患者满意度为标准，加大创新力度，逐步引深服务，持续推出更多就医惠民举措，全面推进医院医疗服务水平再上新台阶。
一、接待要求
微笑并热情接待来院就诊患者、家属、来宾等人员，见到本院或本科室外人员来访，应离开座位。主动示意问好。
二、首问负责制
对患者、患者家属或来宾提出的问题和要求，做到谁首次接待谁负责协助解决或给予满意答复，严禁推诿。
三、用好礼貌用语
（一）请字当先
与就医人员、家属、来宾和职工沟通中，做到"请"字当前。即请进、请坐、请稍候、请原谅、请拿好、请慢走、请别急、请配合、请理解、请注意、请放心、请慢慢说、请让一让、请跟我来、请再说一遍等。
（二）亲切打招呼
与就医人员、家属、来宾和职工等人员见面时主动问好，即：您好、早安、您早、早上好、午安、下午好、晚上好、路上辛苦了等。
（三）用好告别语与就医人员、家属、来宾和职工等人员道别时用好告别语，即：再见、晚安、明天见、祝你早日康复等。
（四）善用称谓
1．对就医者：根据对方性别、年龄、身份等，可使用"同志、师傅、先生、小姐、女士、小朋友、大妈、大爷、爷爷、奶奶、老先生、老人家"等称呼。
2．对来宾：根据对方的身份称呼："某某老师、某某教授、某某专家或领导职务"等。
3．对同志：
对方是同龄人可称呼对方姓名或"小张、小王"等。
对方是老同志，需称呼"张老师、王老师"。
对方是后勤职工，可称呼"张师傅、王师傅"。
对方是上级，需称呼领导的职务。
（五）用好道谢语
工作中经常使用道谢语，如"谢谢、非常感谢"等。
（六）致歉用语
恰当使用致歉语，如"对不起、请原谅、打扰您了、稍等”。
（七）应答语
对于对方的问题，积极热情的应答。如"是的、好的、我明白了、不用客气、谢谢你的好意、没关系、这是我应该做的"等。
（八）用好接待和征询语．
您好，我能为你提供什么服务？
1．您有什么事需要我帮忙？
2．好的，请稍等。
3．对不起，您的手续不齐全，现在暂时不能办理，您好需要补齐某些手续，请到某某科室办理。
4．您反映的问题，我们将及时转达给某某医生、某某护士或某某部门。
5．请问您有什么事？
6．我能问您做什么？
7．需要我帮您做什么？
8．您还有别的事吗？
（九）礼貌接听电话．接听电话应主动问好，并表明身份。
1．您好，这里是某某科室。请问您找谁？请问您有什么事？
2．对不起，他不在。您有什么事要我帮助和转达的吗？
3．不用谢，这是我应该做的。
4．请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。
（十）诊断操作用语
1．操作前：您好，我是某某医生（护士），根据您的病情需要，我们将为您做 XX 治疗（检查），你不要紧张，在做治疗时，请您把手机关闭，以免干扰检查，谢谢您的配合！
2. 操作中：请您（或我帮您）解开衣扣，便于连接检查
仪。很好，如感到不适，请告诉我。请您坚持一下，不要晃动，以免影响检查结果。
3．操作后：操作结束，谢谢你的配合。如有不适，请告诉我，我会为您及时处理的，您慢走。
（十一）对老年人诊疗用语等服务要求
面对老年人服务，除用好上述文明礼貌用语，还应该注意做到以下内容：
1．对老年人的诊疗操作更应体贴，诊疗检查过程中要使用适当的尊称，如老先生、老爷爷、老奶奶等。
2．检查中若陪同家属无法进入诊疗或检查区域时，老人的坐卧站行等须工作人员全程搀扶，并有言语提示，如您慢慢走。我扶着您，不要着急，您慢慢坐下等。
3．应待老人坐稳后，要补充询问老人，如您坐好了吗？您有感觉不舒服吗？待老人确认无不适感后，工作人员方可进行检查。检查结束，工作人员需搀扶老人并安全地交给陪同家属。坐卧站行等须工作人员全程搀扶，并有言语提示，如您慢慢走。我扶着您，不要着急，您慢慢坐下等。
4．对老人在检查中提出的问题或质疑，应轻声细语地耐心给予解释。
工作总结：
1．回顾过去工作目标及计划
在过去的一年里，致力于为老年人提供更优质、更贴心的医疗服务。根据上级卫生健康部门的要求，结合医院实际情况，我们制定了以下工作目标及计划：
(1）完善老年人医疗服务体系，提高医疗服务质量。
(2）加强老年人健康管理，提高老年人健康水平。
(3）优化老年人就医流程，提高就医便利性。
(4）加强老年人用药安全管理，降低用药风险。
(5）开展老年友善医院文化建设，提升员工关爱老年人的意识。
2．总结实际完成情况及成果
(1）完善老年人医疗服务体系：我们增设了老年门诊等专业科室，配备了专业的医护人员，为老年人提供个性化、全方位的医疗服务。
(2）加强老年人健康管理：通过开展健康讲座、义诊等活动，提高老年人的健康意识，加强慢性病管理，使老年人的健康水平得到显著提高。
(3）优化老年人就医流程：我们推出了一系列便民措施，如预约挂号、一站式服务、志愿者导诊等，有效缩短了老年人就医等待时间，提高了就医便利性。
(4）加强老年人用药安全管理：开展用药咨询、药物警戒等活动，提高老年人用药安全意识，降低用药风险。
(5）开展老年友善医院文化建设：通过举办各类活动，文明用语规范，提升员工关爱老年人的意识，使老年人在医院感受到家的温暖。
3．分析未完成计划的原因及教训
虽然在过去的一年里，我们取得了一定的成果，但仍有一些计划未能按预期完成。主要原因如下：
(1）资源配置不足：部分老年友善服务项目因人力、物力、财力等资源限制，无法全面开展。
(2）跨部门协作不畅：部分工作涉及多个部门，协调沟通不畅导致工作进度受到影响。
(3）宣传力度不够：部分老年友善服务项目宣传力度不足，导致老年人及家属了解程度有限。
针对以上原因，我们应吸取教训，加强资源配置，提高跨部门协作能力，加大宣传力度，确保工作计划顺利实施。
4．评估个人及团队表现
在过去的一年里，全体员工充分发挥团队协作精神，积极参与老年友善医院建设。通过评估，我们发现以下亮点：
(1）员工关爱老年人意识明显提升，服务态度得到改善。
(2）各部门在老年友善医院建设中发挥积极作用，跨部门协作能力不断提高。
(3）医疗服务质量得到提升，患者满意度提高。
同时，我们也发现一些不足之处：
(1）部分员工对老年友善医院建设的重视程度不够，存在被动参与的现象。
(2）部分工作计划执行力度不足，需要加强跟踪和落实。
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